物业服务收费领域的主要矛盾与对策建议

当前物业服务领域，特别是物业收费领域的相关问题和矛盾纠纷，与居民的高品质生活期待仍有一定差距。其中一个典型表现就是物业服务价格调整难，以及由此引发的矛盾冲突。物业服务价格调整需业主共同决策，价格动态调整机制在实践中难以有效形成，一些交付较早的住宅小区因收费不变、成本增加导致物业服务品质逐年下降。有的业主对物业服务满意度不高，拒缴、少缴、欠缴物业费，造成物业费收缴率偏低；物业服务企业收入减少，叠加住宅设施设备维护成本逐年增长、人力成本不断上升，可能导致服务质量不断降低，甚至由此陷入“服务差—收费率低—服务更差”的负向循环，引发双方矛盾冲突不断。

我国物业服务领域基本现状

1981年3月10日，全国首家物业公司在深圳成立，标志着我国物业管理行业扬帆起航。历经40多年的探索先行、起步崛起和蓬勃发展，我国物业管理行业法制建设不断加强、市场环境趋于完善、服务内涵得到拓展、经营理念更新转变、产业规模日益扩大、从业人员稳定增长、转型创新颇见成效。

据中国物业管理行业年鉴统计，截至2022年底，物业管理行业规模持续扩大，行业产值近1.4万亿元，同比增长5.2%；物业管理行业管理面积约368.4亿平方米，较上年增加5%；从业人员约840.7万人（不含外包人员），同比增长7.8%，新增61万人。

以上海市为例，截至2022年底，经上海工商部门注册的物业服务企业共6504家，其中本市当地总部型企业6130家；从业人员90.41万名，其中物业人员占比54.83%；行业营业总收入1273亿元，利润总额86.57亿元。上海市物业管理总建筑面积12.48亿平方米，覆盖率81.73%，其中住宅类7.30亿平方米，覆盖率98.07%，非住宅类5.17亿平方米，覆盖率66.15%。

智业主视角：小区物业收费领域的主要矛盾与问题

（一）物业服务质价不符
业主通过缴纳物业费来购买相应的物业服务，然而目前部分物业服务企业的服务水平较低，与业主的期待差距较大。站在业主的角度来看，部分业主的需求倾向是获取更多服务，但尽量少缴费。而物业服务企业权衡的是提供服务的成本和收益，追求的是商业利润。在一些小区中，上述差距加剧了彼此之间的矛盾，部分业主甚至通过拒缴物业费的方式来表达对服务质量的不满，导致“收费难”问题进一步加剧。

（二）由价格调整引发的争议和纠纷
随着小区建成年限的不断增长，公共设施日益老化，相关设备设施的运营维护成本不断提高，物业服务企业的成本也相应增加，物业服务企业需提高物业的收费标准来维持企业的正常运转。然而，因为现实中缺乏具备可操作性的物业费调价机制，以及部分业主的不理解、不支持，物业费用无法进行及时、合理调整，可能进一步导致物业服务企业服务质量下降，引发业主的不满，进而陷入恶性循环。

（三）物业收费信息公示不足、不够公开透明
部分小区存在物业管理服务等级、内容和物业服务收费不公示或公示不规范现象。物业服务收费应保证合理和透明，按照规定在物业管理区域内进行公示，接受业主、业主委员会和相关部门的监督管理。但目前物业服务企业收费公示存在落实不到位等问题，仅公示张贴基本物业收费标准，大部分的物业收支情况未公示。收支信息的不透明，损害了业主的知情权和监督权，进一步造成了业主对物业服务企业的不信任和偏见，甚至怀疑物业服务企业谋取不合理收益。

（四）部分物业收费内容和方式不尽规范
部分物业服务企业收费内容和方式不够规范，如收取业主装修管理费、电梯卡费、停车费和车位租金等费用；甚至个别企业还存在强制或捆绑收费的情况，例如强制业主选择指定的电器、建材等供应商，收取高额安装费用和人工费；将物业费与电梯费、水电费、车位费及其他费用捆绑收取，业主无法选择自己真正需要的服务，被动增加了不必要的支出。这些不合理的收费内容以及不规范的收费方式直接损害了业主的合法权益，增加了业主的负担，进一步加剧了矛盾。

企业视角：主要问题、原因分析与建议诉求

（一）物业服务收费问题的主要表现
代表性头部物业企业基本都是采用五星级物业服务收费标准，少数项目如部分政策性需求用房采用四星级服务标准，具体收费标准以物业服务内容进行划分。在收费方式上，基本都是一费制，个别城市限价项目实施的是多费制（基础物业费+增值服务费），所有项目均采用预缴方式，缴费周期分为月缴/季缴/半年缴/年缴。从收缴率情况看，头部物业服务企业年度收缴率均值在93%左右，未收缴部分主要受新接管二手盘项目及开发商空置费欠款影响。具体表现为以下四方面：

一是资金问题，客户因资金有限，无钱缴纳物业费用。二是价格问题，部分城市出台对物业服务收费的限价政策，或空置房物业服务收费打折政策等。三是开发商遗留问题，开发商前期遗留的问题、承诺的事项没有及时解决、兑现，导致客户将不满转嫁给物业企业拒绝缴纳物业费。四是物业服务边界问题，客户对于物业服务的边界不清晰，客户家户门内的问题以及小区红线外的问题，都可能成为客户不缴费的理由。

（二）物业服务收费问题的主要原因分析
一是经营情况。客户资金来源受限，在有限的资金面前，客户优先考虑的是解决生存问题，尤其是对于一些投资客、商铺业主更为凸显。二是政府部门公共政策。部分城市受物业服务收费限价政策的影响，业主对于超限价部分费用不认可，拒绝缴纳费用。三是市场环境。物业行业上游的开发企业新开发的项目越来越少，物业行业市场化后，业委会项目竞争越来越激烈，业主可选择空间越来越多，对于物业公司的服务和要求也随之越来越高。同时对于开发商项目的后续遗留问题，受经济下行的影响，解决的力度和效率越来越低。四是法律诉讼。对于物业费欠费的案件越来越难立案，很多法院对于物业费案件的立案数量都有限制，另外很多法院都不支持违约金的缴纳，导致行业立案难、支持违约金的判例少。

（三）企业视角的建议或诉求
一是面向价格主管部门。建议价格主管部门充分考虑市场环境，更多地采用市场调节价格的方式去引领物业行业向高质量发展，而不是采用限价方式去限制企业的发展。如果一味地去限制物业费的价格，企业必然会在成本投入上逐渐压缩成本，那势必会造成一定程度的服务和质量的下降，从而影响客户的居住体验，造成恶性循环。

二是面向行业主管部门。一方面，随着市场化竞争越来越激烈，部分物业企业为了拿到项目，采用不正当竞争手段，扰乱正常市场秩序。建议行业主管部门加大对物业市场的监管力度，营造良性的竞争环境。另一方面，随着每年员工基本工资、外包费用、行政物料费用等的调整，物业成本也随之增加。但物业费的调价却普遍陷入困境，很多老旧小区自交付以来物业费一直没有发生过变化，调价过程困难重重，建议政府相关部门建立合理的调价机制，引领物业行业改善经营现状。

三是面向法律主管部门。完善物业行业的法律法规，让物业行业更加规范化、制度化，同时取消物业行业法院立案限制，按照法律法规公正公平出具判决。对于无理由拒缴或恶意拖欠费用的案件，按照物业合同约定支持违约金收取，同时可采用欠费与信用机制挂钩的方式，助力欠费回收，为物业行业提供法律保障。

以质价相符、动态调整的价格机制促进“好房子”“好服务”落地

系统性开展以下三个方面的工作：

第一，适时完善基础制度。一是适时修订完善《物业服务收费管理办法》及细则，进一步明确实行政府指导价的住宅小区特点、不同物业服务等级界定标准、专有名词定义等内容，建立质价相符、可升可降的物业收费标准动态调整机制。二是完善物业服务企业的信用评价体系，将物业服务企业在招投标、价格收费、服务质量、履行合同、进入和退出服务项目、履行安全管理责任等方面的诚信情况纳入评价体系并定时公开发布。三是考虑将物业服务市场价格纳入价格监测和成本调查项目，定期组织开展成本监审或调查并向社会公布，指导市场定价行为。

第二，理顺管理体制机制。一是进一步明确有关职能部门在物业管理工作中的职责，形成有效的综合治理机制，切实做到齐抓共管。建立物业服务行业跨部门常态协作机制，建议建立由住建部门牵头，发展改革、公安、市场监管、消防等部门协同推进的合作机制，形成系统合力。二是强化属地责任，夯实街道（社区）指导成立业主大会筹备组、业委会换届的责任落实，加强对业委会人选推荐的审核把关，引导业委会或物管会规范履职尽责，推动社区治理现代化、法治化。

第三，加强正面宣传引导。一是持续加强政策宣传、引导及培训工作力度，不断提升相关各方遵守权责一致、质价相符、公平公开的市场规则意识。充分利用主流媒体和各类新媒体，以及社区居委会等便民渠道，面向基层职能部门、物业服务企业、业主委员会和广大人民群众，广泛宣传《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等物业相关法律法规。二是不断强化居民法治意识和有偿服务意识，引导业主和物业服务企业依法维护自身合法权益，推动物业企业和小区业主主动配合政府深度落实收费政策，形成相关各方之间的良性互动、正向循环。